Pode cortar — na ordem e na forma do RGC
A suspensão por inadimplência é legítima e é a principal alavanca de cobrança do provedor. Mas ela tem rito: o novo RGC da Anatel — Resolução 765/2023, em vigência integral desde 1º de setembro de 2025 — disciplina a notificação prévia do débito e a suspensão gradual do serviço, primeiro parcial e depois total, sempre com comunicação de motivos, valores e consequências ao assinante.
Atenção ao regulamento certo: a Resolução 765/2023 revogou a antiga Resolução 632/2014. Prazos e formas são os do RGC vigente — réguas e processos internos escritos sobre a norma antiga precisam ser revisados, como mostra o guia de cobrança para ISPs.
O rito da suspensão, passo a passo
- Cobre antes de cortar: lembrete de vencimento e contato logo após o atraso, com uma régua de cobrança ativa — o corte evitado custa menos que a reativação;
- Notifique o débito formalmente, informando motivo, valores e consequências do não pagamento, nas formas e prazos do RGC vigente;
- Suspenda parcialmente, mantendo canal aberto para pagamento e negociação;
- Suspenda totalmente se o débito persistir — e registre cada etapa: data da notificação, canal e conteúdo;
- Formalize o acordo na reativação, com entrada e parcelas documentadas, em vez de religar por promessa verbal.
Um aviso escrito e datado protege o provedor em reclamação na Anatel e em juízo — o modelo de aviso de suspensão de serviço traz o texto pronto.
O que o provedor não pode fazer — e o que sobra para cobrar
Durante a suspensão total, a prestadora não pode cobrar a mensalidade do serviço não disponibilizado — faturar mês cheio com sinal cortado é passivo certo. E o corte não quita nada: as mensalidades vencidas do período em que o serviço foi prestado seguem cobráveis.
- Encargos: no consumo, multa de mora limitada a 2% (CDC, art. 52, §1º);
- Conduta: sem constrangimento nem ameaça na cobrança (CDC, art. 42);
- Negativação: registro de no máximo 5 anos ou até a prescrição da dívida — o que vier primeiro (CDC, art. 43, §§1º e 5º) —, com baixa em 5 dias úteis após a quitação (STJ, Súmula 548);
- Prescrição: mensalidade documentada é dívida líquida — 5 anos para cobrar judicialmente (CC, art. 206, §5º, I).
Perguntas frequentes
Provedor pode cortar a internet do cliente em atraso?
Pode. O RGC da Anatel (Resolução 765/2023) permite a suspensão por inadimplência, desde que o provedor notifique previamente o débito e siga a gradação: suspensão parcial e depois total, comunicando motivos, valores e consequências. Corte sem notificação prévia, fora das formas do RGC vigente, expõe o provedor a reclamação na agência e a indenização.
Posso cobrar a mensalidade enquanto o serviço está suspenso?
Durante a suspensão total, não: o RGC (Resolução Anatel 765/2023) veda a cobrança da mensalidade do serviço não disponibilizado. O que permanece cobrável são os valores do período em que o serviço foi prestado — mensalidades vencidas, com os encargos do contrato e, no consumo, multa limitada a 2% (CDC, art. 52, §1º).
Cortar o sinal resolve a dívida antiga do assinante?
Não. A suspensão estanca o prejuízo futuro, mas as mensalidades já vencidas continuam em aberto e precisam de cobrança própria: régua de contatos, acordo formalizado na reativação, negativação nos birôs e, se valer a pena, ação judicial. Dívida documentada de mensalidade prescreve em 5 anos (CC, art. 206, §5º, I) — o tempo joga contra quem só corta e não cobra.
CONTEÚDO EDUCATIVO — NÃO SUBSTITUI ACONSELHAMENTO JURÍDICO. PARA DECISÕES SOBRE CASOS CONCRETOS, CONSULTE UM ADVOGADO.